در شرکتهای بیمه، بخش قابل توجهی از فرآیندهای عملیاتی به دریافت، بررسی، نگهداری و اشتراکگذاری اسناد و مدارک مشتریان وابسته است. از تشکیل و تکمیل پرونده گرفته تا اعلام خسارت، دریافت تصاویر حادثه، گزارشهای کارشناسی و سایر مستندات تکمیلی، حجم قابل توجهی از اطلاعات میان مشتری، شعب، کارشناسان و واحدهای تخصصی سازمان مبادله میشود.
این فرآیند زمانی پیچیدهتر میشود که تعداد مشتریان بسیار زیاد باشد، اما بخش قابل توجهی از آنها تنها در مقاطع خاصی به خدمات سازمان نیاز داشته باشند. برای مثال، ممکن است یک مشتری پس از وقوع حادثه یا تصادف، تنها برای مدت محدودی نیاز داشته باشد تصاویر، مدارک شناسایی، گزارشها و سایر مستندات مربوط به پرونده خود را برای شرکت بیمه ارسال کند و پس از تکمیل پرونده، تا مدتها ارتباط دیگری با سازمان نداشته باشد.
در چنین شرایطی، ایجاد و نگهداری یک حساب کاربری دائمی برای تمام مشتریان لزوماً راهکار مناسبی نیست و میتواند هزینه و پیچیدگی مدیریت کاربران و دسترسیها را افزایش دهد. از سوی دیگر، استفاده از کانالهایی مانند ایمیل، پیامرسانها یا ارسال پراکنده فایل، معمولاً ساختار مشخصی برای سازماندهی مستندات پروندهها ایجاد نمیکند و مدیریت و پیگیری فایلها را دشوارتر میسازد. در این سناریو، مانیا درایو میتواند بهعنوان یک بستر متمرکز برای دریافت، نگهداری و اشتراکگذاری کنترلشده مستندات، فرآیند تبادل فایل میان شرکت بیمه و مشتریان را ساختاریافتهتر کند
چالش مدیریت مدارک مشتریان پرتعداد
در یک شرکت بیمه، تعداد مشتریانی که ممکن است در طول سال نیاز به ارسال مدارک داشته باشند، میتواند بسیار زیاد باشد. با این حال، همه این مشتریان الزاماً به دسترسی دائمی به سامانه نیاز ندارند.
چالش اصلی این است که مشتری بتواند در زمان نیاز، بدون طی کردن فرآیند پیچیده ایجاد و مدیریت حساب کاربری، مدارک خود را در اختیار شرکت بیمه قرار دهد؛ در حالی که سازمان نیز بتواند این مدارک را بهصورت منظم، متمرکز و قابل مدیریت دریافت و نگهداری کند.
برای نمونه، پس از وقوع یک حادثه، مشتری ممکن است نیاز داشته باشد تصاویر، گزارشها و سایر مستندات مرتبط با خسارت را برای تشکیل یا تکمیل پرونده ارسال کند. این ارتباط معمولاً ماهیتی موقت دارد و پس از پایان فرآیند ارسال مدارک، ضرورتی برای ادامه دسترسی مشتری به سامانه وجود ندارد.
بنابراین، راهکار مناسب باید بتواند ویژگیهای زیر را فراهم کند:
- ایجاد دسترسی بدون نیاز به ایجاد حساب کاربری دائمی برای مشتری
- اختصاص فضای مشخص برای هر پرونده یا مشتری
- امکان تعریف دسترسی با مدت اعتبار مشخص
- امکان محافظت از دسترسی با رمز عبور، در صورت پشتیبانی و نیاز سازمان
- نگهداری متمرکز و ساختاریافته مستندات
- تفکیک دسترسی مشتریان از کاربران و واحدهای داخلی سازمان
- کاهش پیچیدگی مدیریت تعداد زیادی حساب کاربری موقت یا دائمی
راهکار مانیا درایو برای دریافت امن مدارک
در این سناریو، شرکت بیمه میتواند برای هر مشتری یا پرونده، یک پوشه اختصاصی در مانیا درایو ایجاد کرده و دسترسی به آن را از طریق یک لینک اشتراکگذاری خارجی در اختیار مشتری قرار دهد.
دسترسی ایجادشده میتواند بر اساس سیاستهای امنیتی سازمان دارای محدودیتهای مشخصی باشد؛ برای مثال، امکان تعیین مدت اعتبار لینک و در صورت پشتیبانی سامانه، اعمال رمز عبور برای محافظت از دسترسی.
در این مدل، مشتری نیازی به داشتن یک حساب کاربری دائمی در سامانه ندارد. کافی است لینک اختصاصی دریافتشده را باز کرده و مدارک مورد نیاز را در فضای تعیینشده برای پرونده بارگذاری کند.
پس از پایان مدت اعتبار تعریفشده برای دسترسی، دسترسی خارجی مشتری مطابق سیاست تعیینشده غیرفعال میشود، در حالی که فایلهای دریافتشده همچنان در فضای مدیریتشده شرکت بیمه باقی میمانند و کاربران داخلی مجاز میتوانند فرآیند رسیدگی به پرونده را ادامه دهند.
به این ترتیب، ارتباط میان مشتری و شرکت بیمه از یک تبادل فایل موقت و پراکنده، به یک فرآیند مشخص، کنترلشده و قابل مدیریت تبدیل میشود.
هر پرونده، یک فضای مشخص برای مستندات
یکی از مزایای این مدل، ایجاد ساختار مشخص برای نگهداری مدارک است.
شرکت بیمه میتواند برای هر پرونده یک فضای اختصاصی در نظر بگیرد و فایلهایی را که از طریق لینک مربوط به آن پرونده دریافت میشوند، در همان ساختار نگهداری کند.
برای مثال، یک پرونده خسارت میتواند شامل تصاویر حادثه، مدارک شناسایی، گزارش کارشناسی، فاکتورها و سایر مستندات مرتبط باشد. نگهداری این فایلها در یک فضای مشخص، دسترسی و مدیریت آنها را برای کاربران داخلی سادهتر میکند.
در این مدل، بهجای اینکه مدارک از طریق کانالهای مختلف مانند ایمیل، پیامرسانها یا روشهای پراکنده دریافت شوند، فرآیند دریافت فایل در یک بستر متمرکز انجام میشود.
این موضوع بهخصوص در پروندههایی که تعداد زیادی فایل دارند اهمیت بیشتری پیدا میکند؛ زیرا کارشناسان و کارکنان شرکت بیمه میتوانند مستندات مرتبط با هر پرونده را در یک محل مشخص مشاهده، بررسی و در صورت نیاز با سایر واحدهای مجاز به اشتراک بگذارند.
مرکز متمرکز مستندات پروندههای خسارت
مدیریت پروندههای خسارت تنها به دریافت مدارک از مشتری محدود نمیشود. در بسیاری از پروندهها، اسناد پزشکی، تصاویر حادثه، گزارشهای ارزیابی، فاکتورها و سایر مستندات تکمیلی باید توسط واحدها و افراد مختلف بررسی شوند.
در چنین ساختاری، مانیا درایو میتواند نقش یک بستر متمرکز برای جمعآوری، نگهداری و اشتراکگذاری کنترلشده مستندات پروندههای خسارت را ایفا کند.
برای مثال، مدارک مربوط به یک پرونده میتوانند در ساختاری مشخص نگهداری شوند و در ادامه، در صورت نیاز، فایلها میان شعب، کارشناسان، ارزیابان و واحدهای تخصصی با رعایت سطح دسترسی تعیینشده به اشتراک گذاشته شوند.
در نتیجه، مستندات پرونده از حالت فایلهای پراکنده خارج شده و به بخشی از یک ساختار منظم برای مدیریت اطلاعات پرونده تبدیل میشوند.
از دریافت مدارک تا ادامه فرآیند اداری
این فرآیند را میتوان در چند مرحله ساده تعریف کرد:
۱. ایجاد فضای پرونده
شرکت بیمه برای مشتری یا پرونده موردنظر، یک پوشه یا فضای اختصاصی در مانیا درایو ایجاد میکند.
۲. ایجاد دسترسی موقت
یک لینک اشتراکگذاری خارجی با مدت اعتبار مشخص و در صورت نیاز، با رمز عبور ایجاد و برای مشتری ارسال میشود.
۳. دریافت و بارگذاری مدارک
مشتری از طریق لینک اختصاصی، مدارک مورد نیاز مانند تصاویر، گزارشها و سایر مستندات را در فضای تعیینشده بارگذاری میکند.
۴. پایان دسترسی خارجی
پس از پایان مدت اعتبار تعریفشده، دسترسی خارجی مطابق سیاست سازمان غیرفعال میشود.
۵. ادامه فرآیند داخلی
فایلهای دریافتشده همچنان در فضای سازمانی شرکت بیمه باقی میمانند و کاربران داخلی مجاز میتوانند فرآیند بررسی، ارزیابی، تکمیل و پیگیری پرونده را ادامه دهند.
این مدل باعث میشود دسترسی موقت مشتری از دسترسی دائمی کاربران داخلی تفکیک شود و سازمان بتواند بدون ایجاد حساب دائمی برای هر مشتری، فرآیند دریافت و مدیریت مستندات را کنترل کند.
مزایای این ساختار برای شرکتهای بیمه
استفاده از این مدل تنها یک روش برای دریافت فایل نیست، بلکه میتواند بخشی از فرآیند مدیریت مستندات سازمان را ساختاریافتهتر کند.
کاهش بار مدیریتی کاربران
برای مشتریانی که تنها در یک بازه کوتاه با سازمان در ارتباط هستند، نیازی به ایجاد و نگهداری حساب کاربری دائمی وجود ندارد.
افزایش نظم در مستندات
مدارک هر پرونده در فضای اختصاصی خود نگهداری میشوند و ارتباط میان فایلها و پرونده مربوطه ساختار مشخصی پیدا میکند.
مدیریت دسترسی موقت
دسترسی مشتری میتواند به بازه زمانی مورد نیاز برای ارسال مدارک محدود شود و پس از پایان آن، مطابق سیاست سازمان غیرفعال شود.
تفکیک دسترسی خارجی و داخلی
مشتری تنها به فضای تعیینشده برای ارسال مدارک دسترسی دارد، در حالی که کارکنان و واحدهای داخلی میتوانند بر اساس سطح دسترسی خود به مستندات پرونده دسترسی داشته باشند.
تسهیل فرآیند رسیدگی
کارشناسان و واحدهای مرتبط میتوانند مدارک دریافتشده را در یک بستر متمرکز در اختیار داشته باشند و فرآیند بررسی و پیگیری پرونده را ادامه دهند.
کاهش تبادل پراکنده فایل
با متمرکز شدن فرآیند دریافت و نگهداری مستندات، وابستگی به کانالهای پراکنده تبادل فایل کاهش پیدا میکند.
جمعبندی
در شرکتهای بیمه، تعداد بالای مشتریان و حجم قابل توجه مستندات مربوط به پروندههای خسارت، مدیریت فرآیند تبادل و نگهداری فایلها را به یک چالش مهم تبدیل کرده است. ایجاد حساب کاربری دائمی برای تمام مشتریان، در شرایطی که بسیاری از آنها تنها برای مدت محدودی به ارسال مدارک نیاز دارند، الزاماً راهکار بهینهای نیست.
مانیا درایو با فراهم کردن امکان ایجاد فضای اختصاصی برای پروندهها، ارائه لینک اشتراکگذاری خارجی با دسترسی محدود و امکان محافظت از دسترسی با رمز عبور، میتواند فرآیند دریافت مدارک از مشتریان را سادهتر و ساختاریافتهتر کند.
در این مدل، مشتری تنها در بازه زمانی مورد نیاز به فضای مربوط به پرونده دسترسی دارد، در حالی که مدارک دریافتشده پس از پایان دسترسی خارجی همچنان در ساختار سازمانی شرکت بیمه باقی میمانند و کاربران داخلی مجاز میتوانند فرآیند رسیدگی را ادامه دهند.
از سوی دیگر، همین ساختار میتواند مانیا درایو را به بستری متمرکز برای مدیریت مستندات پروندههای خسارت تبدیل کند؛ بستری که در آن اسناد، تصاویر و گزارشهای مرتبط با پروندهها بهصورت منظم نگهداری شده و در صورت نیاز، میان شعب، کارشناسان، ارزیابان و واحدهای تخصصی بر اساس سطح دسترسی تعیینشده به اشتراک گذاشته میشوند.
در نهایت، هدف صرفاً انتقال یک فایل از مشتری به شرکت بیمه نیست؛ هدف ایجاد یک مسیر مشخص، امن و قابل مدیریت برای گردش مستندات از لحظه دریافت تا پایان فرآیند رسیدگی به پرونده است.